Qu'estcequeITIL®? Les meilleures pratiques ITIL® ont à présent leur place au sein des organisations informatiques. Avec ITIL® : l'informatique est alignée sur les métiers de l'entreprise, la satisfaction client est améliorée, les coûts sont réduits sur le long terme, la qualité est améliorée continuellement, et les retours sur investissement sont mesurables. Pourquoisecertifier ITIL®Foundation? Le niveau ITIL® Foundation prouve auprès des organisations auxquelles le participant voudrait participer ses connaissances de base des Pratiques ITIL®. Cette certification ITIL® Foundation ouvre également la porte au cycle de certification Expert ITIL®.

• Réussir la certification ITILFoundation et devenir Certifié ITILFoundation
• Comprendre lesconceptsdegestiondesservices IT basés sur ITIL en vue d’une application pratique
• Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains liés à chaque phase
• Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL
• Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
• Définir les concepts clés et les modèles de la gestion des services IT
• Définir les objectifs, périmètre et activités des processus de gestion de service IT et leur positionnement dans le cycle de vie des services
• Préparer, Réviser et Acquérir les trucs et astuces pour réussir l'examen officiel ITIL Foundation.

• Toute personne qui voudrait obtenir sa certification ITIL Foundation
• Toute personne qui voudrait connaitre l'une des meilleures pratiques pour la gestion d'un parc informatique
• Les responsables d’exploitation, directeurs ou chefs de projets, experts qualité, toute personne souhaitant maitriser les concepts d’ITIL®

 Il n'y a pas de pré-requis nécessaire pour suivre et réussir les objectifs de cette formation. Il est seulement préférable que le participant soit familiarisé avec les termes techniques lié au métier de l'informatique en général.

Jour 1
Introduction et Généralités - 2h
Amélioration continue des Services - 2h
StratégiedesServices - 3h

Jour 2
Conception des Services - 2h
Transitiondes Services - 3h
ExploitationdesServices - 2h

Jour 3
Préparationàl’examen de certification ITIL Foundation - 4h
Passagedel’examendecertificationITILFoundation - 3h

INTRODUCTION & GENERALITES
• Définitions: gestion des services, service, acteur
• Historique et contexte des bonnes pratiques
• Notions de gouvernance
• Le cycle de vie des services
• Processus, fonctions et rôles
• Processus et modélisation
• RACI, le modèle
• Propriétaire du processus / propriétaire du service
• Gestionnaire / Praticien de processus

AMELIORATIONCONTINUEDESSERVICES
• Buts et objectifs
• La roue de Deming
• L'amélioration continue des services
• Les modèles de l'amélioration continue
• Types d'indicateurs et facteurs clés de succès

STRATEGIEDESSERVICES
• Généralités et principes de base
• Le portefeuille des services
• Gestion de la relation-client
• Gestion financière des services

IT CONCEPTIONDESSERVICES
• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
• Gestion de la capacité, de la continuité
• Gestion de la sécurité de l'information

TRANSITIONDESSERVICES
• Gestion des actifs de services et des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des connaissances de services

EXPLOITATION DESSERVICES
• Les fonctions de la phase d'exploitation
• Gestion des évènements
• Gestion des incidents / gestion des problèmes
• Gestion des accès et exécution des requêtes

Préparation àl’examen decertification ITILFoundation
• Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant les 3 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation et le dernier matin.
• Trucs et astuces pour réussir l'examen

Passage del’examen decertification ITILFoundation
• Passage del'examen officiel «ITIL®Foundation»
• Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l’examen
• Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (Attention, le Francais est prévu par défaut. Pour l'anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l'examen)
• Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM avec une seule bonne réponse) • Durée : L’examen dure 60mn ou 75mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
• Réussite :Les candidats doivent atteindre 26pointssur40 pour réussir l’examen (65%)

Bénéfices decetexamendecertification ITILFoundation
• Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 2points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
• Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 21 crédits PDUs (Professional Development Units)